요즘 기업들은 앞다투어 AI 상담사를 도입하며 24시간 응대가 가능해졌다고 자랑합니다. 하지만 솔직히 말해봅시다. ‘지능형 챗봇’들, 정말 편하신가요? 이론적으로는 완벽합니다. 기다릴 필요도 없고, 질문을 던지면 1초 만에 답이 튀어나오니까요. 하지만 막상 우리가 어떤 문제에 부딪혔을 때 마주하는 건 편리함보다는 답답함인 경우가 많습니다. 정해진 보기 중에서만 골라야 하고, 내 사정을 조금만 길게 설명하려 하면 '이해하지 못했습니다'라는 무미건조한 답변만 되풀이하는 AI 앞에서 우리는 금세 지쳐버립니다. 결국 '상담원 연결' 버튼을 필사적으로 찾게 되죠. 기술은 분명히 똑똑해졌는데, 왜 고객이 느끼는 피로감은 더 커진 걸까요? 기업이 흔히 오해하는 게 하나 있습니다. 고객이 원하는 편리함이 단순히 빠른 ..
