콘텐츠로 보는 일하는 문화

어제의 농담이 오늘은 브랜드의 약점이 된다

어떤 브랜드의 SNS 계정이 있다. 고객을 살짝 놀리는 말투가 특징이다. '아직도 고민 중이세요? 그 사이 품절됐네요, 고객님. 😊' 같은 문구를 올리면 댓글창에는 웃음이 이어진다. 고객들도 브랜드의 장난을 받아치고, 게시물은 여기저기 공유된다. 이 계정은 고객과 격의 없이 소통하는 브랜드로 유명하다. 그런데 어느 날 배송 사고가 터진다. 환불은 늦어지고 고객센터와도 연락이 닿지 않는다. 평소 브랜드를 좋아하던 고객들마저 불만을 쏟아내기 시작한다. 그러자 누군가 예전에 올라온 게시물을 캡처해 공유한다. 얼마 전까지만 해도 웃으며 넘겼던 문구다. 하지만 이번에는 반응이 다르다. '고객을 뭘로 보는 거냐'는 비판이 달린다. 고객과 친근하게 소통하던 말투가 고객을 우습게 보는 태도의 증거가 된 셈이다. 게시..

잘나가던 회사 블로그가 담당자가 바뀐 뒤 갑자기 재미없어지는 경우가 있습니다. 콘텐츠를 만드는 형식은 크게 달라지지 않았는데 글의 흐름이 밋밋해지더니 어느 순간 예전만큼 읽히지 않습니다. 다루는 주제도 비슷하고 발행 주기도 그대로인데 고객이 느끼는 콘텐츠의 분위기는 달라집니다. 새로운 담당자의 역량만을 문제로 볼 수는 없습니다. 대부분의 회사에는 어떤 주제를 다루는지, 어떤 말투를 사용하는지, 어떤 형식으로 발행하는지 등 콘텐츠 가이드가 어느 정도 정해져 있습니다. 그럼에도 콘텐츠가 달라지는 이유는 같은 가이드를 보고도 콘텐츠를 판단하는 기준이 사람마다 다르기 때문입니다. 1. 콘텐츠 가이드만으로는 부족하다 콘텐츠 가이드는 필요합니다. 회사가 어떤 이야기를 하고 싶은지, 고객에게 어떤 말투로 이야기할 것..

B2B 콘텐츠를 만들면서 가장 어려운 일 중 하나는 ‘무엇을 쓸 것인가’를 정하는 일입니다. 쓸 이야기는 많습니다. 새로운 서비스를 출시했고, 기능도 추가됐고, 새로운 기술도 개발했습니다. 좋은 성과를 냈거나 흥미로운 고객 사례가 생기기도 합니다. 콘텐츠 담당자 입장에서는 모두 좋은 소재입니다. 그런데 회사에서 중요하게 생각하는 이야기와 고객이 관심을 갖는 이야기는 생각보다 다릅니다. 기업에서 콘텐츠를 만들다 보면 자연스럽게 회사의 시선으로 생각하게 됩니다. 새로운 서비스를 출시하면 서비스의 특징과 기능을 설명하고, 새로운 기술을 개발하면 기술이 무엇을 할 수 있는지를 이야기합니다. 고객 사례도 우리 서비스를 통해 어떤 성과를 냈는지를 중심으로 구성합니다. 문제는 고객에게는 별로 중요하지 않은 이야기가 ..

콘텐츠 마케팅에서 가장 먼저 확인하는 성과 지표는 대개 조회수입니다. 콘텐츠를 하나 만들고 나면 “몇 명이 봤을까?”부터 확인합니다. 1만 조회가 나오면 조금 아쉽고, 10만 조회가 나오면 괜찮은 성과라고 생각합니다. 100만 조회를 기록하면 성공한 콘텐츠라고 이야기하기도 합니다. 그만큼 조회수는 콘텐츠의 성과를 설명하기 가장 쉬운 숫자이기도 합니다. 하지만 콘텐츠 마케터라면 이제 조회수만으로 콘텐츠의 성과를 판단해서는 안 됩니다. 조회수 다음으로 봐야 할 중요한 지표가 체류 시간이기 때문입니다. 조회수는 콘텐츠가 얼마나 많은 고객에게 도달했는지를 보여줍니다. 체류 시간은 고객이 콘텐츠를 얼마나 오래 소비했는지를 보여줍니다. 그리고 이 차이는 콘텐츠가 실제로 서비스 문의나 회원가입, 구매 같은 행동으로 ..

콘텐츠를 만들다 보면 다른 사람이 만든 글이나 사진, 영상, 음악을 활용해야 할 때가 있습니다. 이때 흔히 하는 일이 있습니다. 콘텐츠 아래에 ‘출처: ○○○’이라고 적거나 원문 링크를 붙이는 것입니다. 그런데 한 가지 질문이 생깁니다. 출처만 남기면 다른 사람의 저작물을 사용해도 괜찮은 걸까요? 결론부터 말하면 그렇지 않습니다. 출처를 표시하는 것과 저작물을 이용할 수 있는 권리는 서로 다른 문제이기 때문입니다. 핵심은 하나입니다. '출처를 적었는가?'와 '이 저작물을 이렇게 사용해도 되는가?'는 다른 질문이라는 것입니다. ※ 이 글은 한국의 저작권법을 기준으로 작성했습니다. 구체적인 이용 행위에 대한 법률적 판단은 이용 목적과 방법 등 사실관계에 따라 달라질 수 있습니다. 출처만 적으면 저작권 문제는..

추석 연휴를 앞두고 한 스타트업 대표님과 커피챗을 하면서 이런저런 이야기를 나누다가 대표님이 문득 물었다. "그래서 브랜드 마케팅을 하면 뭐가 좋아요?" 생각해보면 참 어려운 질문이다. 브랜드 마케팅은 늘 설명하기 어렵다. 광고처럼 얼마나 많은 사람에게 노출됐는지, 얼마나 많은 사람이 클릭했는지 바로 숫자로 보여주기도 어렵고, 영업처럼 당장 계약 몇 건을 만들었다고 말하기도 어렵다. 그래서 회사에서 브랜드 마케팅을 맡은 사람은 종종 마케팅의 여러 일을 함께 한다. 콘텐츠를 만들고, SNS를 운영하고, 캠페인을 기획하고, 때로는 광고까지 챙긴다. 그만큼 회사마다 브랜드 마케팅에 기대하는 역할도 제각각이다. 그러다 보니 앞선 대표의 질문에 답하기가 쉽지 않다. 브랜드 마케팅이 만드는 변화는 당장 노출이나 클..

연나라 소왕은 천하의 인재를 모으고 싶었습니다. 하지만 이름난 인재들은 좀처럼 연나라로 찾아오지 않았습니다. 그러자 신하 곽외가 한 가지 방법을 알려줍니다. “정말 인재를 얻고 싶다면 저부터 귀하게 대하십시오.” 곽외는 자신이 특별히 뛰어난 인재라서 이런 말을 한 것이 아니었습니다. 오히려 자신처럼 평범한 사람을 왕이 귀하게 대한다는 사실을 보여주면, 자신보다 훨씬 뛰어난 인재들이 그 모습을 보고 찾아올 것이라고 설명했습니다. 이 이야기가 바로 ‘천금매골(千金買骨)’입니다. 보통 이 고사의 교훈은 간단합니다. ‘큰 인재를 얻으려면 작은 인재부터 귀하게 대해야 한다.’ 그런데 저는 이 이야기에서 한 가지가 더 궁금했습니다. ‘왕이 곽외를 아무리 귀하게 대한다고 해도 다른 사람들이 그 사실을 모르면 어떻게 ..

콘텐츠 마케터가 필요하다는 대표님들과 채용 이야기를 나누다 보면 이런 경우를 종종 만납니다. 하지만 이야기를 조금 더 들어보면 대표님이 생각하는 ‘콘텐츠 마케팅’과 회사에 실제로 필요한 업무가 다른 경우가 많습니다. “콘텐츠를 잘 만들어서 고객을 데려오고 매출을 만들어줬으면 좋겠습니다.” 구체적으로 어떤 일을 해야 하는지 물어보면 광고를 집행하고, 광고 소재를 만들고, 전환율을 높이고, 광고비 대비 매출을 관리하는 일이 핵심인 경우가 있습니다. 네, 이건 퍼포먼스 마케팅입니다. 이건 콘텐츠 마케팅이 나쁘거나 퍼포먼스 마케팅이 좋다는 이야기가 아닙니다. 회사가 해결하려는 문제가 무엇인지부터 명확하게 정의해야 한다는 이야기입니다. 마케팅이라는 큰 범주 안에서도 해결하려는 문제와 방법은 꽤 다릅니다. 퍼포먼스..

'좋은 글이란 어떤 글일까?' 글을 쓰는 사람이라면 한 번쯤 고민해봤을 질문입니다. 맞춤법이 틀리지 않고 문장이 매끄러운 글일까요? 읽기 편하도록 문장을 짧게 쓰고 어려운 표현을 사용하지 않는 글일까요? 아니면 자신의 생각을 논리적으로 잘 설명하는 글일까요? 아마 대부분의 경우 이 질문에 쉽게 답하기 어려울 것입니다. 실제로 좋은 글을 판단하는 기준은 생각보다 많습니다. 글의 중심 내용이 명확한지, 구조가 잘 짜여 있는지, 적절한 단어를 사용했는지, 맞춤법이나 문법에 문제가 없는지 등을 살펴볼 수 있습니다. 가령, 논설문이라면 여기에 주장 자체가 명확하고 타당한지, 근거가 적절하고 구체적인지, 독자를 고려했는지까지 살펴봐야 합니다. 그런데 이런 기준을 모두 충족한다고 해서 반드시 좋은 글이라고 할 수 있..

기업이 직접 운영하는 콘텐츠의 성과를 조회수로만 판단한다면, 아마 대부분 실패한 콘텐츠일 겁니다. 수천, 수만 명이 읽는 글은 많지 않고, 어떤 글은 몇백 명이 읽고 끝납니다. 좋아요나 댓글이 많이 달리지도 않습니다. 릴스나 숏츠처럼 빠르게 퍼지지도 않습니다. 그런데도 많은 기업이 블로그를 계속 운영합니다. 특히 규모가 큰 기업일수록 제품이나 서비스에 대한 이야기뿐 아니라 시장의 변화, 기술에 대한 고민, 일하는 방식과 의사결정의 기준까지 꾸준히 기록합니다. 이쯤 되면 질문이 조금 달라집니다. ‘블로그가 아직도 효과적인가?’가 아니라 ‘기업은 왜 굳이 이런 이야기를 계속 쌓고 있는가?’라는 질문입니다. 저는 이 질문의 답이 ‘기업 블로그의 진짜 가치는 얼마나 많이 퍼졌느냐보다 무엇을 남겼느냐’에 있다고 ..