부모님의 마지막 길을 준비하는 상주에게 '장바구니에 담긴 상품을 결제해 주세요'라는 문구가 뜬다면 어떨까요? 기술적으로는 완벽한 설계일지 몰라도 유가족에게는 이보다 무례한 경험이 없을 겁니다. 많은 회사가 서비스를 만들 때 의식하지 못한 채 '비즈니스 언어'를 고객에게 내밀곤 합니다. 개발자가 데이터베이스에 저장하기 편한 단어, 기획자가 관리자 페이지에서 구분하기 쉬운 용어를 그대로 고객용 화면에 노출하는 거죠. 하지만 서비스의 진짜 실력은 화려한 기능이 아니라 고객이 지금 어떤 상황인지를 세심하게 살피는 ‘눈치’에서 나옵니다. 우리는 이걸 UX라고 부르지만, 사실은 사람을 대하는 ‘예의’를 지키는 일에 더 가깝습니다. 익숙한 시스템 용어가 서비스의 진심을 가리는 순간 사랑하는 사람을 보내고 정신이 하나..
